ทุก ๆ กลางปีหรือสิ้นปี หลายองค์กรมักมีการประเมินผลงานประจำปีทั้งของพนักงานและตัวธุรกิจเอง หลายที่เลือกใช้เครื่องมืออย่าง KPI ในการวัดผลที่เป็นรูปธรรม นอกจากการเป็นเครื่องมือที่สะท้อนถึงความสำเร็จแล้ว KPI ยังเป็นสิ่งที่สรุปถึงผลการทำงานที่ผ่านมาทั้งปี หลายคนอาจจะยังมองไม่เห็นภาพตัวอย่าง KPI ของบริษัท หรือเครื่องมือนี้ทำงานอย่างไร บทความนี้จะมาเจาะลึกกับเครื่องมือ KPI และ ตัวอย่าง KPI ของบริษัท กัน

ทำความรู้จักกับ KPI

KPI หรือ Key Performance Indicator คือ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ ซึ่งใช้ในการวัดผล วัดคุณภาพ หรือเป็นตัวชี้วัดคุณภาพงานในแต่ละประเภท ตัวชี้วัดนี้จะมีวิธีการที่แตกต่างกันออกไปตามรูปแบบของธุรกิจ หรือความต้องการของผู้วัดผล โดย

K (Key) : หัวใจหลัก, เป้าหมายหลัก, กุญแจสำคัญของความสำเร็จ

P (Performance) : ประสิทธิภาพ, ประสิทธิผล, ความสามารถในการทำงาน

I (Indicator) : ดัชนีชี้วัด, ตัวชี้วัด

ประเภทของ KPI

1. KPI วัดผลทางตรง

KPI ประเภทนี้แสดงผลออกมาได้อย่างชัดเจน ตรงไปตรงมา ไม่ต้องแปลผลหรือตีความให้ยุ่งยาก ซึ่งจะวัดผลจาก “ตัวเลข” เป็นหลัก ทำให้ค่าหรือผลที่ได้สะท้อนความเป็นจริง สามารถตรวจสอบได้ และมีความน่าเชื่อถือ โดยจะอ้างอิงจากมาตรอัตราส่วน หรือ Ratio Scale  เช่น จำนวนสินค้าที่ผลิตได้, จำนวนยอดขาย, น้ำหนัก, หรือ ส่วนสูง เป็นต้น

2. KPI วัดผลทางอ้อม

KPI ประเภทนี้จะไม่แสดงผลออกมาโดยตรง ไม่มีตัวเลขที่สามารถวัดผลได้อย่างชัดเจน เป็นการวัดผลแบบภาพรวม การประเมินจะขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของแต่ละบุคคล การประเมินรูปแบบนี้จะมีความซับซ้อนและประเมินผลที่ยุ่งยากกว่าแบบแรก โดยจะอ้างอิงจากมาตรวัดแบบช่วง หรือ Interval Scale เช่น การวัดทัศนคติ, ความรู้, บุคลิกภาพ หรือ ทักษะการทำงาน เป็นต้น

ออกแบบ KPI ให้เวิร์กด้วยหลักการ SMART

หลักการวัดผลแบบ SMART ถูกหลายองค์กรหยิบมาใช้ในการกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จ หรือ KPI มากที่สุด เพราะเป็นรูปแบบการตรวจสอบที่ดี สามารถวัดผลได้หลากหลายและครอบคลุม โดยผสมรูปแบบการประเมินทั้งแบบตัวเลขและความคิด ทำให้การกำหนด KPI เป็นไปอย่างสมเหตุสมผล มีประสิทธิภาพ ดังนั้น ตัวอย่าง KPI ของบริษัท ที่จะเป็นตัวชี้วัดที่ดีมีข้อสรุปดังนี้

• S : Specific – เฉพาะเจาะจง

บอกถึงวัตถุประสงค์และเป้าหมายในการวัดผลที่ชัดเจน มีการแจ้งให้ผู้ประเมินทราบถึงความต้องการและความคาดหวังขององค์กร ว่าจะต้องทำอะไร ผลลัพธ์ที่ต้องการคืออะไร มีขอบเขตอะไรบ้าง ซึ่งจะทำให้การวัดประสิทธิผลออกมาได้ดี ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ตัวอย่าง KPI เช่น เพิ่มยอดขายอย่างน้อย 30% ต่อปี

• M : Measurable – สามารถวัดได้

หมายถึง การวัดผลที่มีหลักฐานชัดเจน แสดงผลเป็นตัวเลข และสามารถวัดได้ตามหลักสถิติ โดยข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำไปประเมินถึงความสำเร็จหรือความล้มเหลวของ KPI ต่อไป ตัวอย่าง KPI เช่น ยอดขายในแต่ละเดือนของพนักงานขาย

• A : Achievable – บรรลุผลได้

เป้าหมายที่ดีต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง เป็นไปได้ และสามารถบรรลุได้จริง รวมถึงอย่าตั้งเป้าหมายที่ง่ายเกินไป ไม่งั้นอาจทำให้การวัดผลไร้ประโยชน์ ตัวอย่าง KPI เช่น หาลูกค้าใหม่ให้ได้ 20% ภายในระยะเวลา 1 ปี

• R : Realistic – สมเหตุสมผล

การวัด KPI ที่ดีนั้นจำเป็นต้องพิจารณาความสมเหตุสมผล สอดคล้องกับความเป็นจริง และเกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์หลักขององค์กร ตัวอย่าง KPI เช่น ลดค่าใช้จ่ายการดำเนินงานลง 25% จากปีที่แล้ว ภายในเวลา 1 ปี ในขณะที่บริษัทกำลังเผชิญกับภาวะเศรษฐกิจที่กำลังถดถอย

• T : Timely – กำหนดช่วงเวลาที่ชัดเจน

ทุกเป้าหมายควรระบุกรอบเวลาที่ชัดเจนในการติดตามและประเมินผล การกำหนดเวลาจะช่วยให้ผู้รับผิดชอบมีการวางแผนและดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ตัวอย่าง KPI เช่น เพิ่มลูกค้าซื้อสินค้าผ่านช่องทางการขายออนไลน์มากกว่า 100 คนต่อเดือน

ตัวอย่าง KPI ของบริษัท ที่ยกมาอธิบายในบทความนี้ จะช่วยให้เห็นภาพได้ง่ายขึ้นว่า การกำหนด KPI เพื่อใช้วัดผล เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพึงระวัง เพราะถ้ากำหนดตัวชี้วัดได้อย่างสมเหตุสมผล สามารถวัดได้จริง และอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง KPI จะเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างมาก ส่งผลให้องค์กรบรรลุเป้าหมายหรือความสำเร็จได้ในระยะยาว